客人永远有理

“客人永远有理”是萨蒂亚孙达尔·博斯对待客人的直截了当的规矩——顾客永远正确，任何错误都由员工负责。在叙述者与萨瑟兰医生相遇时，这条准则不再只是一句职场套话；它揭示了新入职员工的处境有多脆弱，因为客人的不满可能威胁到他的生计。

规矩及其重担

萨蒂亚孙达尔·博斯常提醒叙述者，客人若感到不满，责任会落在员工身上，而不是顾客身上。这条规矩却没有相应保证员工会得到倾听或保护。后半句更是明白地道出了这种不平衡——即使确实发生了差错，员工也理应承担责任。因此，这条准则既是实际工作指引，也体现了叙述者在酒店等级体系中的权力十分有限。

与萨瑟兰医生的相遇

萨瑟兰医生粗鲁地叫叙述者别来烦他之后，叙述者感到眼泪涌了上来。他害怕医生一时兴起就会让他失去那份自己费尽心力才得到的工作，甚至想象只要医生向经理投诉或写信抗议，他就会被解雇。想起萨蒂亚孙达尔·博斯的规矩，他既无法保持镇定，也没有信心提出异议。

叙述者与萨瑟兰医生沉默地乘车返回。叙述者没有等对方道谢便下了出租车，回到柜台旁的萨蒂亚孙达尔·博斯身边。第二天一早，萨瑟兰医生动身前往伦敦；叙述者在他离开前没有再见到他，此后也再未见过他。这条准则的分量就在于这种对比——客人可以离开，员工却只能留下，承受这场遭遇带来的恐惧与后果。